CH4 莎士比亞到底想說甚麼？

作者指出好的指標須具備真實地反映看不見的目標、減少衡量誤差、避免人為操縱等三特性稱之。我們經常在關心顧客忠誠度的議題，而且習慣以顧客滿意度、重購次數或總金額衡量顧客的忠誠程度好壞，書中提出顧客的推薦度(customer advocacy)的觀點，是我們很重視卻又難以持續關注的地方；例如：我使用的手機門號以及ADSL網路，個人其實並不滿意電信公司的服務品質，若更換ISP有諸多麻煩，多數人抱持怕麻煩的想法，難以促使電信公司有所改善；因此我是屬於不穩定的客群，更不會熱心向其他消費者推薦此家公司。

最近有部分經銷商客戶發生財務狀況，公司亦受到不小的影響，亦認同書中所言衡量銷售人員的績效指標，不單僅在銷售額與客戶數而已，壞帳金額以及收款時間長短也須列入業務個人的績效指標當中。以上兩點是反映出探討看不見的目標的重要性。

其二，衡量誤差發生在對事物表象特徵的評估，而忽略對真正需要努力的方向下工夫。例如：對業務每天拜訪的學校數、提早到校服務、日報表填寫等要求如果付於形式，則還是無法因上述努力而獲得績效上的提升。

其三，避免人為操縱，制定週延的鼓勵制度以減少人為操縱之虞。例如：業務獎金制度的設計，

應避免造成適用者作選擇性表現。(著重特定領域或年段作表現)

古謂：「盡信書，不如無書。」其意旨在於希望我們從閱讀當中啟發更多面向的觀點。